راهکار‌ها و محصولات VOIP سیسکو – بخش دوم

آشنایی با محصولات VOIP سیسکو – بخش دوم :

سلام. با ادامه بررسی محصولات و راهکارهای ویپ سیسکو در قسمت پنجم از سری مقالات آموزش VOIP سیسکو در خدمت شما عزیزان هستیم. همانطور که می‌دانید در قسمت قبل یعنی مقاله معرفی راهکارها و محصولات VOIP سیسکو – قسمت اول، سه محصول CME , CUE , CUCM از راهکارهای ویپ سیسکو را معرفی کردیم و ویژگی‌های هر یک از این محصولات را مورد بررسی قرار دادیم. حال به بررسی باقی راهکارهای ارائه شده توسط سیسکو می‌پردازیم .

معرفی CUC در راهکار‌های VOIP سیسکو :

CUC مخفف عبارت Cisco Unity Connection ، یکی دیگر از راهکارهای ویپ سیسکو برای راه‌‌اندازی پست صوتی، تلفن گویا و … می‌باشد. این محصول به صورت نرم‌افزاری بوده و اصولا برای راه‌اندازی آن از یک ماشین مجازی با ۸ گیگ رم و ۱۲۰ گیگ هارد استفاده می‌شود. این نرم‌افزار دارای چند نسخه یا ادیشن مختلف می‌باشد که محبوب‌ترین و پرکاربرد‌ترین نوع آن نسخه لینوکسی بوده که به صورت Appliance به کاربران ارائه می‌شود. این نسخه یا ادیشن نسبت به دیگر مدل‌های ارائه شده علاوه‌ بر تعداد پست صوتی بیشتر، از قرار دادن سرور بکاپ به صورت ACTIVE/ACTIVE نیز پشتیبانی می‌کند .

اگر قسمت چهارم مقالات آموزش ویپ سیسکو را به خاطر داشته باشید، از ماژول سخت‌افزاری CUE به عنوان یکی از راهکارهای ویپ سیسکو برای راه‌اندازی سیستم پست صوتی یاد شد. حال که هر دو محصول کاربردی ارائه شده‌ی سیسکو در زمینه‌ی پست صوتی را می‌شناسید بهتر است با مشاهده‌ی جدول ذیل ، تفاوت بین این دو راهکار‌  را بهتر درک کنید.

 

ستون Redundancy قابلیت قرار دادن سرور بکاپ برای Failover هر یک از راهکارها را نمایش می‌دهد. همانطور که مشاهده می‌کنید حالت CUE و CUCM از این قابلیت پشتیبانی ‌نمی‌کنند و راهکار Cisco unity فقط به صورت Active/Passive از این قابلیت پشتیبانی می‌کند. اما راهکار CUC از این قابلیت به صورت Active/Active یا فعال بودن دو سرور به صورت همزمان پشتیبانی می‌کند.

در ادامه به برخی از ویژگی‌هایی که راه‌اندازی CUC در اختیار ما قرار می‌دهد اشاره می‌کنیم.

* ایجاد تا ۲۰۰۰۰ صندوق پست صوتی به ازای هر سرور

* داشتن ساختار Appliance مانند CUCM

* قابلیت فعالسازی سرور پشتیبان به صورت Active/Active

* داشتن دسترسی به صندوق صوتی از هر مکان

* قابلیت تلفن گویا

…..

به عنوان نکته‌ی آخر در مورد راهکار CUC بهتر است بدانید که این محصول قابلیت یکپارچه‌ شدن با CME و اتصال به CUCM را نیز دارا می‌باشد.

بررسی Cisco unified CM IM and presence :

IM & P یکی دیگر از راهکارهای ویپ سیسکو می‌باشد. شما به کمک این محصول می‌توانید بین افراد حاضر در شرکت قابلیت ارسال پیام را نیز فعال نمایید. این محصول دارای ویژگی‌های بی‌نظیری مانند ثبت لاگ‌های ارتباطات ، ایجاد محیطی امن برای ارسال پیام‌ها و … نیز می‌باشد.

بررسی Cisco Jabber :

به کمک این نرم‌افزار می‌توانید امکان استفاده از بسیاری از سرویس‌های موجود در شبکه را به صورت نرم‌افزاری در اختیار کاربران قرار دهید. امکاناتی مانند: تلفن نرم‌افزاری ، ایجاد اتاق گفت و گو ، تماس صوتی و تصویری ، دفترچه تلفن و …..

بررسی Media sense :

همانطور که گفته شد، برای استفاده از قابلیت ضبط مکالمات در سیسکو باید از نرم‌افزار‌ها و یا راهکار‌های خاص خود استفاده نمایید. یکی از این راهکار‌ها استفاده از Media sense شرکت سیسکو می‌باشد. به کمک این نرم‌افزار می‌توانید یک سرور جداگانه برای راه‌اندازی سیستم ضبط مکالمات راه‌اندازی نمایید.

بررسی Webex :

یکی دیگر از محصولات سیسکو Webex می‌باشد. توسط این راهکار می‌توانید یک کلاس آنلاین برگزار کنید و از ویژگی‌های خاص این نرم‌افزاز برای مدیریت کلاس و ارتباط با دانشجویان استفاده نمایید.

بررسی UCCX :

UCCX نیز یکی دیگر از راهکارهای ویپ سیسکو می‌باشد. به کمک این محصول می‌توانید برخی اقداماتی مانند اسکریپ نویسی برای صف‌های پیچیده ، مدیریت تماس‌های ورودی و … را انجام دهید.

بررسی Telepresence management suite :

این محصول یکی از راهکارهای ویپ سیسکو برای مدیریت برقراری کنفرانس‌های تصویری با کیفیت فوق‌العاده بالا می‌باشد. برخی از کاربرد‌های آن عبارت است از :

* مدیریت سریع تمامی کنفرانس‌ها

* تهیه گزارش از منابع Telepresence

* همسان‌سازی دفترچه تلفن با منابع مختلف

* زمانبندی کنفرانس‌ها و همگام‌سازی با Outlook

….

بررسی VCS Expressway :

راهکار ویپ سیسکو برای برقراری تماس با کاربرانی که خارج از شبکه قرار دارند VCS Expressway می‌باشد. با راه‌اندازی این قابلیت می‌توانید با کاربرانی که خارج از شبکه قرار دارند و یا حتی مهمانانی که به سایت شما مراجعه می‌کنند تماس صوتی و با تصویری را به ساده ترین روش برقرار کنید.

جمع‌بندی :

در قسمت چهارم و پنجم مقالات آموزش ویپ سیسکو نگاهی کلی به محصولات و راهکارهای ارائه شده توسط شرکت سیسکو پرداختیم و برخی ویژگی‌های این محصولات را نیز مورد بررسی قرار دادیم. در قسمت بعدی آموزش VOIP سیسکو بحث را با یکی دیگر از مطالب مهم دنیای Cisco ادامه خواهیم داد.

در صورت وجود هرگونه ابهام یا مشکل می‌توانید سوالات خود را از طریق بخش دیدگاه‌ها با کارشناسان سیسکو گروه ویپینگ در میان بگذارید .

RTP چیست ؟

سلام . به سومین قسمت از دوره آموزش VOIP سیسکو CCNA Collaboration خوش آمدید . در این قسمت از سری مقالات آموزش ویپ سیسکو در بخش اول مقاله می‌خواهیم ببینیم که پروتکل RTP چیست ؟ ، و در مرحله‌ی بعد دلایلی که باعث می‌شوند تا متخصصین ویپ توجه ویژه‌ای به این پروتکل داشته باشند را مورد بررسی قرار دهیم . پس با ما همراه باشید .

کاربرد و عملکرد پروتکل RTP چیست ؟

همانطور که از عنوان مقاله پیداست ، موضوعی که در این قسمت از مقالات آموزش ویپ سیسکو می‌خواهیم مورد بررسی قرار دهیم نه تنها در دنیای Cisco Collaboration بلکه در تمام دنیای ویپ از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و یک متخصص ویپ باید با آن آشنایی کامل داشته باشد .

در دنیای ویپ دو پروتکل مهم و جدید با نام‌های RTP و RTCP وجود دارد که این دو پروتکل‌های انتقال مدیا هستند . پروتکل RTP در لایه چهارم مدل استاندارد OSI قرار دارد. این پروتکل سه پارامتر مهم Sequence Number و Time Stamp و Payload Type را به بسته ارسالی اضافه می‌کند که کاربرد هر یک از این پارامتر‌ها را در ادامه توضیح می‌دهیم .

Time Stamp : به کمک این پارامتر می‌توان با بافر کردن پکت‌ها ، Jitter یا اختلاف تاخیر در رسیدن پکت‌ها (که در ادامه مورد بررسی قرار می‌دهیم .) را حذف نمود .

Sequence Number : به کمک این پارامتر می‌توان بسته‌های ارسالی را شماره‌دار ارسال نمود تا سمت دریافت کننده پکت‌های دریافتی را متناسب با شماره آن‌ها مرتب کرده و صوت مورد نظر را باز‌سازی نماید .

Payload Type : همانطور که می‌دانید پروتکل RTP برای انتقال صدا و تصویر مورد استفاده قرار می‌گیرد . پارامتر Payload Type نوع پروتکل RTP را مشخص می‌نماید .

در تصویر ذیل می‌توانید اطلاعات هدر RTP را مشاهده نمایید .

هنگامی که دو شخص با یک‌دیگر شروع به مکالمه صوتی یا تصویری می‌کنند ، پروتکل RTP با انتخاب یک پورت زوج در محدوده‌ی ۱۶۳۸۴ تا ۳۲۷۶۷ شروع به فعالیت می‌کند . نکته‌ی بسیار مهمی که باید در مورد پروتکل RTP در نظر داشته باشید این است ارتباط RTP به صورت یک طرفه برقرار می‌شود . بنابراین هنگامی که دو شخص مشغول مکالمه‌ی دو طرفه هستند در حقیقت دو ارتباط RTP بین آن‌ها ایجاد شده است .

نقش پروتکل RTCP در ارتباط RTP چیست ؟

حال که با پروتکل RTP آشنا شدید وقت آن رسیده است تا با پروتکل همکار RTP یعنی RTCP نیز آشنا شوید . در یک تماس ، درست پس از برقراری ارتباط RTP پروتکل RTCP وارد عمل می‌شود . وظیفه اصلی این پروتکل جمع‌‌آوری اطلاعات رد و بدل شده بین دو دستگاه می‌باشد که این اطلاعات عبارت‌اند از :

Packet Count : تعداد پکت رد و بدل شده بین دو دستگاه .

Packet Delay : مدت زمان تاخیری که طول می‌کشد تا یک پکت از مبدا خود به مقصد مورد‌ نظر برسد .

Packet Loss : تعداد پکت‌های از دست رفته در ارتباط .

Jitter : اختلاف زمانی بین تاخیر پکت‌ها می‌باشد . به عنوان مثال فرض کنید پکت شماره یک با تاخیر ۱۰۰ میلی ثانیه‌ای به مقصد خود می‌رسد . سپس پکت دوم با تاخیر ۵۰ میلی ثانیه‌ای توسط گیرنده دریافت می‌شود . در این حالت میزان Jitter برابر با مقدار ۵۰ میلی ثانیه خواهد بود.

نکته دیگری که باید در مورد پروتکل RTCP به یاد داشته باشید این است که RTCP همیشه پورت فرد بعدی انتخاب شده توسط پروتکل RTP را برای ایجاد یک نشست UDP دیگر انتخاب می‌کند . به عنوان مثال اگر RTP پورت ۱۷۸۵۴ را انتخاب نماید ، RTCP پورت ۱۷۸۵۵ را برای جمع‌آوری آمار اطلاعات رد و بدل شده انتخاب می‌کند .

تذکر : وجود یک تاخیر بسیار کوتاه در ارتباطات شبکه ، به خصوص ارتباطات WAN تا حدودی طبیعی می‌باشد و استفاده از سیستم ویپ در لینک‌هایی که میزان تاخیر در آن‌ها در حد استاندارد باشد وجود دارد . اما زمانی که میزان Delay در یک لینک از حد طبیعی خود خارج می‌شود و یا میزان Jitter بالا می‌رود ، سیستم VOIP راه‌اندازی شده در آن لینک دچار اختلال در مکالمه می‌شود . این نوع از مشکلات معمولا در لینک‌های وایرلس و لینک‌های WAN متداول‌تر هستند . بنابراین بهتر است پیش از راه‌اندازی سیستم تلفنی VOIP در چنین ارتباطاتی ، از پایدار بودن پهنای باند مورد نیاز اطمینان حاصل فرمایید .

جمع‌بندی مقاله :

در این مقاله آموزشی پس از آشنایی با پروتکل RTP و ویژگی‌های آن ، وظایف پروتکل RTCP را مورد بررسی قرار دادیم و مفهوم اطلاعات جمع‌آوری شده توسط این پروتکل را شرح دادیم .

شاید برایتان سوال شده باشد که چه چیز باعث شده است تا آشنایی با پروتکل‌های RTP و RTCP یکی بخش‌های مهم آموزش ویپ شده باشد ؟ دلیل اصلی اهمیت آشنایی با این دو پروتکل این است که در بسیاری از سناریو‌هایی که در آن یک متخصص ویپ اقدام به راه‌اندازی یا رفع اشکال مرکز تلفنی ویپ می‌کند . اگر با این دو پروتکل آشنایی کامل نداشته باشد با مشکلات زیادی رو به رو خواهد شد . چرا که اگر این دو پروتکل به دلایل متعددی مانند فایروال‌ها و …. امکان برقراری ارتباط نداشته باشند مسائلی مانند عدم ارسال و دریافت صدا ، یک طرفه شدن مکالمه و …. پیش خواهد آمد که همین موضوع باعث سردرگمی شخص خواهد شد . علاوه بر این در سناریو‌هایی که در آینده مورد بررسی قرار می‌دهیم گاهی لازم می‌شود تا تنظیماتی را برای برقراری ارتباط این دو پروتکل انجام دهیم که آشنایی با این دو پروتکل از ملزومات اجرای آن سناریو‌ها خواهد بود .

در قسمت بعدی مقاله آموزش ویپ سیسکو ، با بررسی تجهیزات و و نرم‌افزار‌های گوناگون ویپ ارائه شده توسط شرکت سیسکو در خدمت شما عزیزان خواهیم بود . در صورت وجود هرگونه سوال یا ابهام در مورد مقاله RTP چیست ؟ ، می‌توانید مشکلات خود را در بخش دیدگاه‌ها با کارشناسان ویپ سیسکو گروه ویپینگ در میان بگذارید .

تاریخچه نرم افزار تلفنی ایزابل (Issabel)

ایزابل چیست ؟ بررسی تاریخچه ISSABEL

ایزابل یک نرم افزار تلفنی رایگان و متن باز است که هسته تلفنی آن Asterisk می باشد. ایزابل تعداد زیادی نرم افزار جانبی را در بر گرفته و باعث شده است که حتی افرادی که دانش نسبتاً کمی از VOIP و شبکه دارند به راحتی بتوانند یک مرکز تماس حرفه ای برای سازمان خود راه اندازی کنند.

استریسک ( Asterisk ) محبوب ترین نرم افزار تلفنی در سال ۱۹۹۹ توسط مارک اسپنسر  ( Mark Spencer ) بنیانگذار شرکت دیجیوم برای سیستم عامل لینوکس تولید شد ، هرچند این نرم افزار بسیار کار آمد و قدرتمند هست ولی به دلیل عدم داشتن واسط کاربری ایزابل چیست؟ گرافیکی کار با آن بسیار دشوار است و صرفا متخصصین خبره می توانند ار آن  استفاده کنند . ولی از انجایی که این نرم افزار به صورت متن باز و و رایگان ارائه می شود شرکت های دیگر دست به کار شدند و شروع به تولید واسط کاربری برای استریسک کردند.

واسط های کاربری استریسک :

از واسط های کاربری استریسک می توان به موارد زیر اشاره کرد :

۴PSA Voip Now

Ansitel

Asterisk NOW

Astimax

Be IP IPBX

Elastix

FreePBX

………..

از معروف ترین آنها می توان FreePBX را نام برد که توسط شرکت Schmooze ( اشموز ) توسعه پبدا کرده است (درحال حاضر مالکیت FreePBX در اختیار شرکت Sangoma می باشد)  هرچند FreePBX به صورت رایگان و متن باز ارائه می شود ولی صرفا قسمت تلفنی آن رایگان می باشد و برای مابقی ماژول های کاربردی، باید هزینه پرداخت شود.

یکی دیگر از  واسط های کاربری استریسک الستیکس نام دارد که آموزش ویپ توسط شرکت پالوسانتو (palosanto) توسعه می یافت ، الستیکس در قسمت تلفنی از FreePBX استفاده می کند ولی تعداد زیادی نرم افزار کاربردی در آن وجود دارد که باعث می شود راه اندازی یک سیستم تلفنی کامل با دانشی کم به راحتی میسر باشد ، از میان این این نرم افزار ها می توان به Hylafax ،  Agenda، Mail server ، Open fire و بعضی تنظیمات لینوکس میزبان اشاره کرد.

همین مجتمع بودن باعث می شود Elastix حداقل در ایران به محبوب ترین واسط کاربری برای Asterisk تبدیل شود.

البته نباید از کاستی های الستیکس هم غافل شد استفاده از نسخه های پایین Asterisk ، FreePBX  از جمله مشکلات الستیکس می باشد . الستیکس در سه نسخه ۲٫۵ ، MT و ۴ ارائه میشد، با واگذاری الستیکس به شرکت ۳CX در سال ۲۰۱۶ پروژه الستیکس با هسته استریسک متوقف شد و نسخه ۵ آن با هسته ۳CX که دیگر متن باز و رایگان نبود ارائه شد و نسخه های ۴ و MT  از روی سایت این شرکت حذف شدند ولی نسخه ۲٫۵ کماکان قابل دسترس می باشد.

ایزابل، الستیکس جدید :

اما این پایان پروژه الستیکس نبود ، در حال حاضر این پروژه توسط تیمی دیگر با نام ایزابل  (Issabel)  در حال توسعه می باشد هر چند ایزابل دست خوش تغییرات زیادی نسبت به الستیکس نشده و تغییرات آن صرفاً شامل چند نرم افزار مجتمع دیگر و تغیر رنگ زمینه و لوگوها ی اینترفیس الستیکس می باشد ولی با این حال آینده از آن Issabel خواهد بود و بهتراست دوستداران الستیکس دیگر با آن خداحافظی کنند و سیستم های خود را به ایزابل بروز رسانی کنند.

در این دوره آموزش ایزابل بیشتر قصد داریم به نرم افزار های اضافی ایزابل بپردازیم ، البته از سیستم تلفنی هم غافل نخواهیم شد و به آموزش آن نیز خواهیم پرداخت ولی به یاد داشته باشید که قسمت تلفنی ایزابل هم مانند الستیکس از FreePBX استفاده می کند و با یادگیری FreePBX قطعاً قسمت تلفنی  ایزابل را نیز مسلط خواهید شد.

در قسمت های آینده دوره آموزش ایزابل آموزش ها روی Issabel نسخه ۴ ارائه خواهد شد.

آموزش ویپ سیسکو Collaboration قسمت اول

آموزش ویپ سیسکو COLLABORATION :

سلام . به اولین قسمت از دوره‌ آموزش ویپ سیسکو خوش آمدید . در این دوره از مقالات آموزش ویپ گروه ویپینگ می‌خواهیم به بررسی و آموزش گام به گام مراکز تلفنی تحت شبکه کمپانی بسیار قدرتمند Cisco بپردازیم . برای شروع در ابتدای کار با مباحث و مفاهیم اولیه سیستم‌های تلفنی شروع می‌کنیم و گام به گام با توضیح مطالب مختلف و انجام سناریو‌های متعدد به سمت یادگیری این تکنولوژی بی‌نظیر حرکت می‌کنیم . مباحث انتخابی این مقالات بر اساس سرفصل‌های کتاب Cisco Collaboration با کد آزمون ۰۶۰-۲۱۰ می‌باشد که برای شرکت در آزمون رسمی CCNA Collaboration آشنایی با آن ضروری است .

مفاهیم اولیه آموزش ویپ سیسکو :

همانطور که می‌دانید برای تسلط بر یک بحث علمی ، باید درک درستی از مفاهیم اولیه و پایه‌ای آن مبحث داشته باشیم . چراکه در هنگام پیاده‌سازی سناریو‌های متعدد با اصطلاحات و پارامتر‌هایی رو به رو می‌شویم که برای کارکرد درست سیستم ویپ مجبور به تنظیم آن‌ها هستیم . به همین علت در شروع دوره آموزش ویپ سیسکو مفاهیم و مطالب پایه‌ای را مورد بررسی قرار می‌دهیم و در ادامه با مباحث اصلی و پیچیده‌ی Collaboration یادگیری این تکنولوژی جذاب را ادامه می‌دهیم .

Signaling درخطوط آنالوگ :

یکی از مفاهیم و مطالب مقدماتی که باید برای راه‌اندازی یک سیستم تلفنی ویپ با آن آشنایی داشته باشید انواع سیگنالینگ در خطوط آنالوگ می‌باشد . خط تلفنی که ارتباط شما را با مرکز مخابرات منطقه شما برقرار می‌کند دارای یک زوج سیم می‌باشد که یکی از آن‌ها Ground یا قطب مثبت ( که به آن Tip گفته می‌شود ) و دیگری باطری یا قطب منفی ( که به آن Ring گفته می‌شود ) می‌باشد . خط آنالوگ دارای دو نوع سیگنالینگ Loop Start و Ground Start می‌باشد که عموما از Loop start برای خانه‌ها و از Ground Start برای سیستم تلفنی‌های جدیدی که در مراکز بزرگ به کار برده می‌شوند ، استفاده می‌کنند .

از جمله تفاوتی که میان این دو نوع سیگنالینگ وجود دارد وجود Glare یا خط رو خط  در سیگنالینگ نوع Loop Start می‌باشد . نحوه عملکرد سیگنالینگ Ground Start از تلفن‌های پولی الگو برداری شده است . به این صورت که تا زمانی که درون تلفن سکه نمی‌انداختید صدای بوق را نمی‌شنیدید .

Signaling درخطوط دیجیتال :

همانطور که می‌دانید امروزه دیگر در بسیاری از سازمان‌ها و ادارات از خطوط دیجیتال برای برقراری تماس تلفنی استفاده می‌شود . این خطوط به ما این امکان را می‌دهند آموزش VOIP سیسکو تا با استفاده از یک زوج سیم تعداد زیادی تماس همزمان برقرار کنیم . علاوه بر این توسط خطوط دیجیتال می‌توانیم صدای طرفین تماس را برای مسافت‌های بسیار دور تقویت و ارسال نماییم . یکی از مباحث مهمی که در مراحل آموزش ویپ سیسکو باید با آن آشنایی داشته باشیم سیگنالینگ خطوط دیجیتال می‌باشد . خطوط دیجیتال عموما در کشور‌های کانادا ، آمریکا و ژاپن در قالب T1 و در ایران و کشور‌های اروپایی در قالب E1 به درخواست کنندگان ارائه می‌شود . یک خط T1 دارای ۲۴ کانال صوتی با پهنای باند ۶۴ Kkbps و یک خط E1 دارای ۳۲ کانال برای ارسال صوت می‌باشد .

خطوط دیجیتال دارای ۲ نوع سیگنالینگ می‌باشند .

CAS) Channel Associated Signaling) : در این حالت اطلاعات سیگنالینگ در میان بقیه فرکانس مکالمات به عنوان صوت منتقل می‌شود .

CCS) Common Channel Signaling) : در این حالت اطلاعات سیگنالینگ در دو کانال مجزا ارسال می‌شود .

آشنایی با PSTN :

برای درک بهتر مراحل آموزش ویپ سیسکو بهتر است با برخی از کلمات و واژه‌های تخصصی این زمینه آشنا شوید .

Local Loop : لینک بین مشتری ( مانند خانه یا ادارات ) با مرکز مخابرات می‌باشد .

Trunk : ارتباط بین سوییچ‌ها را ترانک می‌گویند . این سوییچ‌ها می‌توانند سوییچ‌های مخابرات یا خصوصی باشند .

Private Switch : منظور از سوییچ خصوصی شبیه‌سازی یک PSTN در مقیاس کوچک برای یک شرکت می‌باشد تا دیگر نیازی به برقراری ارتباط با مخابرات برای برقراری تماس داخلی نباشد .

Digital Telephone : تلفن‌هایی هستند که عموما به PBX متصل می‌شوند . این تلفن‌ها آموزش ویپ سیسکو صدا را به کد‌های ۰ و ۱ تبدیل کرده و به سمت مرکز تلفن ارسال می‌کنند . تلفن‌های دیجیتال بر خلاف تلفن‌های معمولی که از دو کابل برای اتصال استفاده می‌کنند ، از ۴ سیم یا دو زوج سیم برای اتصال به PBX استفاده می‌کنند .

کدک صوتی :

یکی از مهم‌ترین پارامتر‌هایی که باید در مراحل آموزش ویپ سیسکو با آن آشنایی داشته باشید ، کدک‌های صوتی می‌باشد . یک کارشناس راه‌اندازی مراکز تلفنی ویپ باید با انواع کدک‌های صوتی و کاربرد‌ آن‌ها در سناریو‌های مختلف آشنایی کامل داشته باشد . چرا که در صورتی که در زمان پیاده‌سازی یک مرکز تلفن ویپ Codec صوتی مناسب انتخاب نشود ، ممکن است با مشکلات بسیاری مانند قطع و وصل شدن صدا ، تاخیر در صدا ، اکو و …. مواجه شوید . مفهوم کدک صوتی به طور کامل در مقاله ( کدک صوتی چیست ؟ ) از مقالات کابردی گروه VoiPing بررسی شده است اما به طور خلاصه می‌توان گفت به نحوه تبدیل یک صدای یا موج آنالوگ به سیگنال دیجیتال Codec صوتی گفته می‌شود . این فرایند تبدیل در کدک‌های مختلف به شکل‌های گوناگونی انجام می‌شود که همین امر باعث به وجود آمدن انواع زیادی کدک می‌شود .

جمع‌بندی قسمت اول :

در قسمت اول دوره بلاگی آموزش ویپ سیسکو با روند آموزشی مقالات سیسکو ، انواع سیگنالینگ خطوط آنالوگ ، انواع خطوط دیجیتال و سیگنالینگ آن‌ها ، کلمات و اصطلاحات پرکاربرد دنیای VOICE و مفهوم کلی کدک‌های صوتی که برای شروع دوره آموزش ویپ سیسکو دانستن آنها ضروری می‌باشد، آشنا شدیم. در مقاله‌ی بعدی یادگیری دوره‌ی Collaboration را با معرفی قطعات اصلی روتر‌ها و تجهیزات سیسکو ادامه خواهیم داد .

در صورت وجود هر‌گونه سوال یا ابهام می‌توانید از بخش نظرات برای برقراری ارتباط با کارشناسان VOIP سیسکو گروه VoiPing در ارتباط باشید .

راه اندازی مرکز تماس و call center

در این مقاله می‌خواهیم راه اندازی مرکز تماس و یا Call Center را به عنوان یک ابزار مهم و مدیریتی در سازمان‌ها و شرکت‌هایی که واحد پاسخ گویی حرفه‌ای به مشتریان دارند مورد بررسی قرار دهیم و ببینیم به راستی چه چیز باعث می‌شود از راه اندازی کال سنتر جامع و با کیفیت به عنوان یکی از مهم‌ترین قدم‌های افزایش بهره‌وری و بالا بردن راندمان یک سازمان در واحد پاسخ گویی به مشتریانش یاد شود . همچنین می‌خواهیم دلایل وجود قیمت‌ها و هزینه‌های گوناگون برای راه اندازی مرکز تماس را در یک سازمان بررسی نماییم تا تمامی ابهامات شما عزیزان در مورد هزینه راه اندازی مرکز تماس  را برطرف نماییم . پس با ما همراه باشید .

منظور از راه اندازی مرکز تماس (CALL CENTER) چیست ؟

شاید بهتر باشد قبل از بررسی مزایا و هزینه ها ابتدا منظورمان از راه اندازی مرکز تماس را بررسی کنیم ! به طور خلاصه می‌توان گفت منظور از راه اندازی کال سنتر یعنی راه اندازی یک سرویسی که بتوانیم به کمک آن تمامی تماس‌های ورودی سازمان را از یک نقطه به صورت متمرکز مدیریت کنیم ، طوری که تمامی تماس‌های دریافتی با سرعت بالا و کیفیت مناسب توسط کارشناسان پاسخ داده شود . به عنوان مثال فرض کنید راه اندازی مرکز تماس در یک شرکت می‌خواهیم سناریویی را راه اندازی کنیم تا بتوانیم به کمک آن تمامی تماس‌هایی که با کارشناسان فنی شرکت گرفته می‌شود در یک صف انتظار قرار گرفته و به نوبت به اپراتور‌های فنی متصل شوند . برای اجرای این سناریو باید با توجه به نیاز‌ها و توقع‌هایی که داریم یک Call Center با ویژگی‌های لازم را انتخاب کرده و پس از برآورد و بررسی هزینه های آن ، اقدام به راه اندازی آن نماییم .

مزایا و کاربرد‌های راه اندازی CALL CENTER:

پس از این که مفهوم کلی راه اندازی Call Center در یک سازمان را متوجه شدیم می‌خواهیم ویژگی‌ها و مزایایی که یک مرکز تماس با کیفیت و استاندارد به سازمان یا کسب و کار ما اضافه می‌نماید را بررسی نماییم .

زمانی که شما به عنوان یک مشتری با یک سازمان تماس می‌گیرید اولین دیدی که شما نسبت به کیفیت سرویس‌دهی و خدمات آن سازمان پیدا می‌کنید نشات گرفته از کیفیت پاسخ‌گویی تلفنی اپراتور‌ها و کارشناسان آن سازمان خواهد بود . بنابراین برای آن شرکت بهتر است در زمان تماس ، مشتریان به جای روبه‌رویی با خطوط اشغال و سیستم تلفنی بی کیفیت ، با یک تلفن گویای دقیق رو به رو شده و سپس در یک صف انتظار هوشمند قرار گرفته تا به اولین اپراتور سازمان برای راهنمایی متصل شوند . پس با یک حساب و کتاب حدودی می‌توان گفت راه اندازی مرکز تماس با کیفیت ، باعث افزایش رضایت مشتری و افزایش رضایت مشتری ، باعث افزایش بهره‌وری شرکت خواهد شد .

مثالی که در بالا به آن اشاره کردیم تنها یکی از قابلیت‌های بی‌نظیر راه اندازی Call Center می‌باشد . در ادامه به برخی از مزیت‌ها و ویژگی‌هایی که با پیاده سازی آن در سازمان ایجا می‌شود اشاره می‌کنیم .

عدم وجود خطوط اشغال در زمان تماس مشتریان

افزایش سرعت پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی

تقسیم تماس‌های ورودی به صورت خودکار بین کارشناسان سازمان

قرارگیری مشتریان در صف انتظار موزیکال و اطلاع از مدت زمان حدودی انتظار

تهیه گزارش از وضعیت پاسخ‌گویی کارشناسان سازمان به تماس‌های ورودی شرکت...

خدمات ویپینگ برای راه اندازی مرکز تماس:

و اما VoiPing چه خدماتی برای راه اندازی Call Center ارائه می‌دهد و مرکز تماس ارائه شده چه ویژگی‌هایی دارد ؟

همانطور که در ابتدای مقاله ذکر شد در ابتدای کار شما باید متناسب با نیاز‌های کسب و کارتان یک مرکز تماس مناسب برای پیاده سازی در سازمان خود انتخاب نمایید . اما ویژگی‌های یک مرکز تماس بی‌نظیر چیست ؟ و کال سنتر راه اندازی شده توسط ویپینگ کدام یک از این ویژگی‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهد ؟

همانطور که ذکر شد یکی از اولین و مهم‌ترین دلایلی که باعث می‌شود یک شرکت اقدام به راه اندازی مرکز تماس کند ، جلب رضایت مشتری و ساماندهی تماس‌های دریافتی شرکت می‌باشد . از این رو شاید بتوان گفت یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک Call Center حرفه‌ای ، ارائه گزارشات دقیق و جامع از وضعیت فعلی سیستم پاسخ‌گویی شرکت می‌باشد .

شرکت ویپینگ یکی از برترین تامین کننده تجهیزات و ارائه کننده سرویس مرکز تماس می‌باشد ، مرکز تماس ارائه شده توسط گروه VoiPing دارای یک پنل تحت وب برای دسترسی راحت کاربران می‌باشد . شما توسط این پنل می‌توانید به تمامی گزارشات و تنظیماتی که می‌خواهید آموزویپ  روی Call Center خود پیاده‌سازی نمایید دسترسی داشته باشید . برخی از ویژگی‌های موجود در مرکز تماس گروه ویپینگ که باعث توسعه سیستم تلفنی سازمان شما و در نتیجه بهبود کیفیت پاسخگویی شرکت می‌شود به شرح ذیل است :

اتصال راحت به CRM موجود در شرکت

معرفی کارشناس پاسخگو یا اعلام کد اپراتوری

سیستم تماس گیر خودکار و ارسال پیامک صوتی

ارائه انواع داشبورد‌های مدیریتی از تماس‌‎های ورودی

ارائه انواع Wallboard‌ها برای وضعیت فعلی مرکز تماس

راه اندازی مرکز تماس به صورت Pilot و رایگان برای تست امکانات موجود

مدیریت تماس‌های بهمنی و شرایط بحران به صورت هوشمند و یا دستی

ارائه انواع گزارشات لازم برای بررسی پارامتر‌ها و فاکتور‌های استاندارد مرکز تماس

راه اندازی سیستم نظرسنجی مشتریان برای بررسی نحوه پاسخ‌گویی کارشناسان

ارائه انواع گزارشات پرسنلی به جهت ممیزی عملکرد کارشناسان و اپراتور‌های مرکز تماس...

در زیر به بررسی برخی از فاکتور‌های استاندارد در مرکز تلفنی پویا میپردازیم .

میانگین مدت زمان انتظار تماس گیرندگان در صف انتظار

با این پارامتر می‌توانید متوجه شوید که مشتریان چه مدت زمانی را باید در صف انتظار سپری کنند تا کارشناسان شما پاسخ‌گوی آن‌ها باشند . این پارامتر به شما کمک می‌کند تا راندمان پاسخگویی مرکر تماس شرکت را اندازه‌گیری نمایید .

میانگین دفعات حل مشکل مشتری در اولین تماس

بهتر است مشتریان بتوانند با یکبار تماس یا سازمان شما پاسخ سوالات خود را گرفته و مشکل خود را حل کنند . این کار باعث می‌شود تا رضایت مشتریان از سازمان بالا برود .

میزان رضایت مشتریان از نحوه پاسخ‌گویی کارشناسان

به کمک نتیجه‌ی به دست آمده از ماژول نظرسنجی مرکز تماس شرکت ، شما می‌توانید میزان رضایت مشتریان خود را از نحوه پاسخ‌گویی هر کارشناس به دست آورید . این آمار به شما کمک می‌کند تا علاوه بر مدیریت نحوه پاسخ‌گویی کارشناسان ، مشکلات و نقاط ضعف کال سنتر شرکت خود را متوجه شوید .

آمار دقیق ترافیک تماس‌های ورودی

شما به کمک این پارامتر می‌توانید از نحوه توزیع ترافیک بین کارشناسان خود مطلع شوید و علاوه بر این برنامه ریزی دقیقی برای ساعات کاری با ترافیک تماس بالا داشته باشید .

مدیریت تماس‌های بهمنی

زمان وقوع تماس‌های بهمنی بهتر است از همه لحاظ آماده باشید . تعداد بسیار زیاد تماس‌های تلفنی در یک شرکت علاوه بر خستگی و فشار کاری روی کارشناسان ، نارضایتی مشتریان را نیز در پی دارد . بنابراین بهتر است قابلیت‌هایی را برای مدیریت چنین وضعیتی در نظر گرفته باشید .

وجود ربات تماس گیر خودکار در مرکز تماس ویپینگ

بله درست است ! شما باید علاوه بر تماس‌های ورودی سازمان خود ، از تماس‌های خروجی شرکت نیز برای به دست آوردن یک آمار دقیق از نحوه عملکرد ، میزان رضایت مشتری و …. استفاده نمایید . ربات‌های تماس گیر خودکار به شما کمک می‌کند تا با تماس با کاربران مورد نظر شما و اتصال آن‌ها به بخش‌های مختلفی مانند نظرسنجی‌ها ، تبلیغات و اطلاع رسانی‌ها و …. علاوه بر به دست آوردن یک آمار دقیق از عملکرد شرکت ، بهره‌وری سازمان خود را نیز افزایش دهید .

هزینه راه اندازی مرکز تماس:

پس از این که با مفهوم و مزایای راه اندازی کال سنتر آشنا شدید ممکن است به فکر پیاده‌سازی این سرویس بی‌نظیر در سازمان خود افتاده باشد ، اما بدیهی است که قبل از هر اقدامی باید یک برآورد دقیق و کامل از هزینه راه اندازی مرکز تماس به دست آورید . بنابراین در اولین قدم باید ببینیم که دلایل وجود اختلاف قیمت در راه اندازی یک کال سنتر جامع و با کیفیت چیست ؟ و چگونه می‌توان به قیمت حقیقی و درست پیاده‌سازی این سرویس پی برد ؟

ویژگی‌های مرکز تماس

همانند بسیاری از محصولات مجازی و فیزیکی دیگر ، اولین پارامتری که باعث وجود اختلاف هزینه راه اندازی Call center می‌شود ، ویژگی‌های سیستم راه‌ اندازی شده می‌باشد . به عنوان مثال هنگامی که می‌خواهید اقدام به راه اندازی مرکز تماس کنید آموزش voip  اگر به سرویس‌های ویژه‌ای مانند پیاده‌سازی نظرسنجی مشتریان ، معرفی یا اعلام کد اپراتور و …. احتیاج دارید قطعا باید برای پیاده‌سازی سناریوی مورد نظر خود هزینه بیشتری را پرداخت نمایید تا زمانی که صرفا به یک صف انتظار برای پاسخگویی مشتریان احتیاج دارید .

کیفیت قطعات سخت‌افزاری کال سنتر

به عنوان دومین پارامتر برای بررسی هزینه راه اندازی مرکز تماس نیز به کیفیت و برند سخت‌افزار اشاره نمود . وجود اختلاف قیمت بین قطعات و تجهیزات مشهور و با کیفیت نسبت به برند‌های میان‌رده بازار امری بدیهی می‌باشد .

پشتیبانی و خدمات پس از فروش Call Center

سومین پارامتری که می‌توان از آن برای پی‌بردن به علت اختلاف هزینه راه اندازی مرکز تماس استفاده نمود مسئله‌ی پشتیبانی و خدمات پس از فروش می‌باشد . از آنجایی که تلفن در یک سازمان همواره یکی از مهم‌ترین راه‌های ارتباط با مشتریان می‌باشد ، می‌توان گفت بروز اختلال در مرکز تماس ، هر قدر هم کوتاه می‌تواند به راندمان شرکت ضربه وارد کند . بنابراین همواره بهتر است موضوع پشتیبانی و خدمات پس از فروش را در هنگام راه اندازی کال سنتر جدی بگیریم .

امیدواریم که این مقاله توانسته باشد پاسخ‌گوی ابهامات و سوالات شما عزیزان باشد . در صورت وجود هرگونه سوال می‌توانید با کارشناسان شرکت VoiPing تماس گرفته و ابهامات و مشکلات خود را با ما درمیان بگذارید .